fzlPLUS Yapay Zeka Destekli Altyapısıyla E-Ticaret Müşteri Deneyimini Dönüştürüyor

E-Ticaret Süreçlerinde Yapay Zeka Destekli Çözümler İstanbul merkezli teknoloji sağlayıcısı fzlPLUS, e-ticaret sektöründe müşteri taleplerinin yönetiminde yapay zeka destekli çok kanallı bir iletişim altyapısı sundu. Bu sistem, müşteri temsilcilerinin geçmişe dönük görüşmelere erişim sağlamasına, gelen taleplerin doğru birimlere aktarılmasına ve çözüm süreçlerinin uçtan uca takip edilmesine olanak tanıyor.

Şirketin sunduğu bu teknolojik altyapı, operasyonel verimliliği artırırken müşteri memnuniyetini de doğrudan etkileyen kritik aşamaları yönetiyor. Müşteri Deneyimi Araştırmaları ve Tüketici Beklentileri Şirket tarafından paylaşılan bilgilere göre, Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından Deloitte ve PRAGMA iş birliğiyle Eylül-Ekim 2025 döneminde Türkiye genelinde gerçekleştirilen "Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması", tüketicilerin dijital ve insan desteğine yönelik beklentilerini net bir şekilde ortaya koydu.

Yapılan çalışma kapsamında katılım sağlayan 1000 tüketiciden%63'ü, bir müşteri temsilcisiyle doğrudan görüşme kurmadan hızlıca yanıt alabilmek adına yapay zeka tabanlı sanal asistan kullanımını tercih ettiğini ifade etti. Diğer yandan, katılımcıların%78'i ise müşteri temsilcisinin dijital araçlarla aynı hızda ve doğrulukta cevap verebildiği durumlarda, doğrudan canlı destek almayı tercih ettiğini bildirdi.

Taleplerin Niteliğine Göre Değişen Destek Süreçleri E-ticaret platformlarında sunulan destek hizmetinin türü, müşterinin ilettiği talebin içeriğine göre farklılıklar gösterebiliyor. Örneğin, bir müşterinin siparişinin kargoya verilip verilmediği bilgisini öğrenmek istemesi durumunda sistem otomatik yanıtlar aracılığıyla hızlıca bilgi sunabiliyor.

Ancak, teslim edildiği görülen bir ürünün fiziksel olarak ulaşmadığı gibi karmaşık durumlar söz konusu olduğunda, müşteri temsilcisinin kayıtları derinlemesine incelemesi ve manuel bir araştırma süreci yürütmesi gerekiyor. Bu noktada, otomatik sistemlerin yetersiz kaldığı kritik durumlarda, temsilciye ulaşıldığı andan itibaren sorunun çözüme kavuşturulmasına kadar olan tüm sürecin hatasız yönetilmesi büyük önem arz ediyor.

Kesintisiz İletişim ve Veri Aktarımı Müşteri temsilcisinin görevini doğru bir şekilde yerine getirebilmesi için önceki etkileşimleri, verilen yanıtlar ve henüz sonuçlanmamış açık işlemler hakkında tam bilgiye sahip olması gerekiyor. Bu bilgilerin eksik aktarılması, müşterinin yaşadığı sorunu tekrar anlatmak zorunda kalmasına ve temsilcinin daha önce paylaşılan verileri yeniden toplama zahmetine katlanmasına sebep oluyor.

Özellikle teslimat gibi farklı bir ekibin sorumluluğunda olan konuların, ilgili birime doğru şekilde yönlendirilmesi ve müşteriye yapılacak dönüşün sürekli olarak takip edilmesi kritik birer basamak teşkil ediyor. Müşteri temsilcisiyle yapılan görüşmenin sonlanması ile müşterinin yaşadığı problemin tamamen çözülmesi, operasyonel olarak iki ayrı aşamayı temsil ediyor. fzlPLUS Altyapısının Sunduğu Çözümler Müşteri deneyimi ve operasyonel süreç yönetimi alanlarında uzmanlaşmış olan fzlPLUS, geliştirdiği yapay zeka destekli çok kanal deneyim orkestrasyonu altyapısı ile telefon, mesajlaşma ve diğer dijital kanallardan gelen etkileşimleri tek bir çatı altında birleştiriyor.

Görüşmenin bir müşteri temsilcisine devredilmesi anında, sistem önceki etkileşim detaylarını ve sonuçlanmamış talepleri otomatik olarak aktarıyor. Yapay zeka teknolojisi, talebin konusunu belirlemede, görüşmelerin analiz edilmesinde ve özetleme işlemlerinde temsilciye yardımcı oluyor.

Bu sayede temsilci, müşterinin daha önce paylaştığı tüm bilgileri ve gerçekleştirilen işlemleri kapsamlı bir şekilde değerlendirebiliyor. Süreç Yönetimi ve Kararlı Çözüm Takibi Sistem dahilinde, görüşme tamamlandıktan sonra gerçekleştirilmesi gereken işlemler de titizlikle takip ediliyor.

Taleplerin içeriklerine göre sınıflandırıldığı bu sistemde, hangi ekibin konuyu ele alacağı, gerektiğinde kime yönlendirileceği ve çözüm için hedeflenen süreler önceden tanımlanıyor. Bu yapı sayesinde müşteri talepleri, sorumlular ve takip aşamaları, önceden belirlenmiş profesyonel iş süreçlerine dönüştürülüyor.

Şirket, sistemin "Verilen sözün ilgili ekipler tarafından yerine getirileceği şekilde" kurgulandığını vurguluyor. Stratejik Yönetim ve Hizmet Planlaması fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, konuya ilişkin değerlendirmelerinde, müşteri taleplerinin başarıyla sonuçlandırılması için teknoloji kullanımının operasyonel planlamayla eş zamanlı yürütülmesi gerektiğini belirtti.

Yerçok, e-ticaret sektöründe sorun yaşayan bir müşterinin, şirketin iç işleyişine veya karmaşık organizasyon şemasına hakim olmasının beklenemeyeceğini ifade etti. Yerçok, "Talebi hangi ekibin inceleyeceğini, müşteriye kimin ve ne zaman dönüş yapacağını hizmeti planlarken belirlememiz gerekiyor. fzlPLUS'ta teknolojiyi, temsilcinin müşteri yolculuğuna hakim olabilmesi ve güncel bilgiyle destek sunabilmesi için kullanıyoruz.

Operasyonu da görüşmede verilen sözün ilgili ekipler tarafından yerine getirileceği şekilde kuruyoruz. Müşteri, markayla her temasında talebinin sahiplenildiğinden ve sonuçlanana kadar takip edileceğinden emin olabilmeli" şeklinde açıklamalarda bulundu.