Onay sayılıyor! Telefonda bu kelimeleri banka görüşmelerinde sakın kullanmayın

Banka müşteri hizmetleri çağrı merkezi personeli veya şube yetkilileriyle yapılan telefon görüşmelerinde dikkatsizce sarf edilen ifadeler, tüketicilerin bilgisi dışında mali yükümlülük altına girmesine yol açabiliyor. Günlük konuşma akışında personeli geçiştirmek ya da aramayı sonlandırmak amacıyla verilen refleks yanıtlar, bankaların sesli yanıt ve kalite kontrol sistemlerinde hukuki rıza olarak değerlendirilebiliyor. Tüketici hakları temsilcileri ve hukukçular, bankaların ses kayıt algoritmalarında onay olarak işlenen ucu açık yanıtlara karşı vatandaşların çok daha dikkatli olması gerektiğini vurgulayarak bu kelimeleri banka görüşmelerinde sakın kullanmayın çağrısında bulunuyor.

“Fark Etmez” İfadesi Sistemde Nasıl Kodlanıyor?

Kredi kartı limit artırımı, Kredili Mevduat Hesabı (KMH) tanımlaması veya sigorta poliçesi tekliflerinde sıklıkla dile getirilen “Fark etmez” cevabı, bankacılık mevzuatı çerçevesinde doğrudan bir ret olarak kabul edilmiyor. Ses kayıtlarını inceleyen kalite kontrol birimleri ile analiz algoritmaları, bu tür gri alanda kalan ifadeleri tüketicinin işleme rıza gösterdiği şeklinde raporlayabiliyor. Bu durum da tüketicinin talep etmediği finansal ürünlerin hesabına tanımlanmasıyla sonuçlanabiliyor.

“Tamam” ve “Olur” Gibi Yanıtlar da Onay Sayılabilir

Uzmanlar, belirsiz yanıtların yalnızca “Fark etmez” ifadesiyle sınırlı kalmadığına dikkat çekiyor. Günlük konuşmalarda refleks olarak kullanılan “Hı hı”, “Tamam”, “Olur” ve “Bakarız” gibi ifadelerin de görüşmenin genel bağlamına göre onay şeklinde yorumlanabileceği belirtiliyor. Bu sebeple herhangi bir bankacılık ürününü veya hizmetini açıkça onaylamayan tüketicilerin son derece kesin ve yoruma kapalı ifadeler seçmesi tavsiye ediliyor.

Hak Kaybını Önlemek İçin Kullanılması Gereken 4 Kesin İfade

Hukukçular ve tüketici örgütleri, çağrı kayıtlarında hiçbir biçimde açık kapı bırakmamak adına yanıtların net olması gerektiğinin altını çiziyor. Sunulan bankacılık ürünü veya hizmeti kabul edilmiyorsa, telefonda yalnızca şu dört ifadeden birinin söylenmesi öneriliyor:

“Onaylamıyorum.”

“İstemiyorum.”

“Reddediyorum.”

“İptal edin.”

Habersiz İşlem Yapılması Halinde Yasal Haklar

Bir tüketici, kendi bilgisi veya açık onayı dışında bir bankacılık işlemi yapıldığını fark ederse ilk olarak ilgili bankaya yazılı itirazda bulunmalıdır. Sorunun banka kanalıyla çözülememesi durumunda ise yasal başvuru yolları devreye girmektedir. Tüketiciler, duruma göre Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) ile Tüketici Hakem Heyetlerine başvurarak görüşmeye ait ses kayıtlarının detaylı şekilde incelenmesini talep edebilir.

Ancak tek başına “Fark etmez” veya benzeri bir kelimenin her durumda otomatik olarak kredi, sigorta ya da başka bir finansal ürüne onay anlamına geldiği de söylenemez. Yapılan işlemin hukuki geçerliliği, görüşmenin tamamı, müşteri temsilcisinin yönlendirmesi ve ilgili bankacılık sözleşmelerinin bütünüyle birlikte değerlendirilmektedir.