Sabiha Gökçen'de İlham Veren Kariyer: Özen Çakır Özel'in Başarı Öyküsü

İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, havacılık sektöründeki kadınların başarı hikayelerini konu alan “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisinin yeni bölümünde, Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel’i ağırladı. Lise yıllarında Ordu Boztepe’de yamaç paraşütüne duyduğu tutkuyla havacılık dünyasına adım atan Özel, henüz ehliyetini almadan pilotluk eğitimlerini tamamlayarak solo uçuşlarını gerçekleştirdi.

Havacılığı bir yaşam biçimi haline getiren Özel’in kariyeri, bir uçuş sırasında yolcusunu korumaya çalışırken yaşadığı ciddi kaza ile köklü bir değişime uğradı. Yaşadığı kaza sonucu sol kalçasına protez takılan ve uzun süreli bir rehabilitasyon sürecinden geçen Özel, bu dönemde havacılık sektöründen uzak kalsa da tutkusundan vazgeçmedi.

Telekomünikasyon alanında edindiği tecrübeleri havacılık vizyonuyla birleştiren Özel, Sabiha Gökçen Havalimanı'ndaki fırsatı değerlendirerek sektöre geri döndü. Engelli bir kadın olarak erkek egemen bir alanda varlık göstermenin zorluklarına rağmen, kararlılığıyla bu engelleri aşarak profesyonel yaşamını sürdürdü.

Kaza anında edindiği soğukkanlılık ve kriz yönetimi becerilerini bugün havalimanı operasyonlarına taşıyan Özel, “Panik bulaşıcıdır ama sakinlik de bulaşıcıdır” ilkesiyle hareket ediyor. Havalimanını sadece fiziksel bir terminal değil, binlerce insanın duygusunun ve hikayesinin kesiştiği devasa bir ekosistem olarak tanımlayan Özel, misafir deneyimini iyileştirmek için önce yolcuyu anlamanın şart olduğunu vurguluyor.

İletişim stratejisini “anlamadan anlatmamak” üzerine kuran yönetici, öfkeli yolcuların arka planındaki duyguları analiz ederek çözüm üretmeyi önceliklendiriyor. ISG’nin misafir odaklı yaklaşımı, 444 3 729 numaralı SAW Care hattı üzerinden 7/24 kesintisiz destekle destekleniyor.

Yolcu geri bildirimlerini somut iyileştirmelere dönüştüren bu sistem, dijital teknolojilerle de güçlendiriliyor. Kasım 2024’te devreye alınan ve havacılık sektöründe bir ilk olan üretken yapay zeka destekli dijital asistan SAVVy, bu dönüşümün en önemli halkalarından biri olarak öne çıkıyor.

Başlangıçta Türkçe ve İngilizce dillerinde hizmet veren SAVVy, kısa sürede kapsamını genişleterek bugün Rusça, Fransızca, Çince, İspanyolca, İtalyanca ve Almanca dahil olmak üzere toplam 8 dilde destek sunuyor. WhatsApp entegrasyonu sayesinde uçuş bilgileri, otopark sistemleri ve terminal içi yönlendirme gibi konularda anlık yanıtlar sağlayan dijital asistan, Özen Çakır Özel’in öncülük ettiği insan odaklı misafir deneyimi vizyonunu teknolojik bir boyuta taşıyarak yolcuların havalimanı deneyimini kolaylaştırıyor.