Zaman Kimin?

Saat 11.20. Randevu kâğıdında 10.30 yazıyor.

Bekleyen kişi bir süre sonra saate bakmayı bırakıyor. Çünkü artık on dakika mı, elli dakika mı geçtiğinin pek önemi kalmamış. Hesap başka yerde tutuluyor: Öğle arasına kalacak mı, işyerine dönebilecek mi, öğleden sonraki işi aksayacak mı?

Aynı koridorda herkes aynı saate bakar ama geçen zaman herkes için aynı anlama gelmez. Görevli için sıradaki dosya, sistem için sıradaki işlem, bekleyen vatandaş içinse günün geri kalanıdır.

Belki kamu hizmetleri üzerine konuşurken uzun zamandır gözden kaçırdığımız şey tam da bu.

Bir işlemin hangi belgelerle yapılacağını biliriz. Nereye başvurulacağı bellidir. Randevu saati vardır. İşlemin kaç gün içinde tamamlanacağı bile yazabilir. Fakat o iş için vatandaşın hayatından ne kadar zaman ayrılacağı çoğu zaman hiçbir yerde yazmaz.

Oysa bir kamu işlemi yalnızca gişede geçirilen birkaç dakikadan oluşmaz. Evden çıkmak da o işlemin içindedir. Yolda geçen süre, güvenlikten geçiş, sıra, bekleyiş, başka bir katta olduğu öğrenilen evrak, yeniden alınan numara, eksik olduğu söylenen belge, ikinci geliş…

Bunların her biri tek başına küçük görünür. Bir araya geldiklerinde ise kurum açısından on beş dakika süren bir işlem, vatandaş açısından bazen yarım günü içine alır.

Demek ki aynı işin iki ayrı saati vardır: biri kurumun saati, diğeri vatandaşın. Sorun, bunların her zaman aynı şeyi ölçmemesidir.

Üstelik bazen asıl yorucu olan beklemenin uzunluğu değil, ne kadar süreceğinin bilinmemesidir.

Elli dakika bekleyeceğinizi biliyorsanız, hiç değilse günün geri kalanını ona göre planlayabilirsiniz. Fakat ne zaman çıkacağınızı bilmiyorsanız, bekleyiş yalnız bulunduğunuz anı değil, günün geri kalanını da belirsizleştirir.

Çünkü zaman yalnızca geçen saatlerden ibaret değildir; gününü planlayabilme imkânıdır da.

Kamu ile vatandaş arasındaki ilişkinin pek konuşulmayan taraflarından biri burada beliriyor. Bir taraf işlemin ne zaman başlayacağını, gerektiğinde ne zaman erteleneceğini belirleyebiliyor. Diğer taraf ise kendi gününü buna uydurmak zorunda kalıyor.

Bu cümlelerin her birinin kurum içindeki karşılığı başka olabilir: teknik arıza, iş yoğunluğu, personel eksikliği, güvenlik prosedürü…

Vatandaşın hayatındaki karşılığı ise daha basittir: Gün yeniden hesaplanır.

Bu noktada bütün sorunu gişedeki görevliye yüklemek kolaydır. Oysa masanın öte tarafındaki görevli de aynı işleyişin içinde sıkışmış olabilir. Önündeki kuyruğu o oluşturmamış, kullanılan sistemi o kurmamış, hangi işlemin kaç aşamadan geçeceğine o karar vermemiştir.

Soruyu kişilerin tutumundan çıkarıp başka bir yere çevirmek gerekiyor:

Bir kurum, vatandaşın zamanını nasıl görüyor?

Kurumun kendi zamanı bellidir. Mesai başlangıcı vardır, mesai bitişi vardır. Bir dosyanın hangi birimde kaç gün kalacağı hesaplanabilir. Personelin çalışma saati kayda girer. Toplantı süresi, fazla mesai, izin günü; hepsinin idari bir karşılığı bulunur.

Vatandaşın zamanı ise çoğu zaman sistemin dışında kalır. İkinci kez gelmek zorunda kaldığında bu geliş çoğu yerde işlemin ayrı bir parçası sayılmaz. Örneğin, randevusu 10.30 olup 13.20’de içeri alınan kişinin beklediği yüz yetmiş dakika, işlem tamamlandığında hiçbir kayda eklenmez.

Dosya tamamlanmışsa işlem tamamlanmıştır. Kurum ertesi gün yeniden açılır; vatandaşın bugünü yeniden açılmaz.

Kaçırılan vardiya bir sonraki sabah yerine konmaz. Kullanılan izin geri dönmez. Ertelenen başka işler takvimden silinmez; yalnızca başka saatlere taşınır.

Bu yüzden zaman meselesini yalnızca hizmet kalitesi ya da verimlilik başlığı altında düşünmek eksik kalıyor. Zamanın bir de siyasal tarafı var. Buradaki asıl eşitsizlik, beklemenin varlığından çok, gecikmenin maliyetinin sürekli aynı tarafa yazılmasıdır.

Çünkü güç her zaman yüksek sesle konuşmaz. Bazen kimin kimi bekletebildiğinde, kimin gecikmesi kusur sayılırken, kimin gecikmesi olağan işleyiş içinde eriyip giderken görünür…

Randevu dediğimiz şey aslında iki tarafın aynı saat üzerinde anlaşmasıdır. Saat 10.30 ise vatandaşın o saatte orada bulunması kadar kurumun da verdiği saate mümkün olduğunca uyması beklenir.

Aksi durumda ortada garip bir düzen oluşur:

Randevu böylece karşılıklı bir zaman sözünden çıkıp yalnızca bir tarafı düzenleyen sisteme dönüşür. Eski kuyruğu bütünüyle ortadan kaldırmak yerine onu daha planlı bir bekleyişe çevirebilir.

Bu elbette her kurumda, her işlemde, her gün böyle olduğu anlamına gelmez. Asıl mesele, tek tek örneklerden bir genelleme çıkarmak değil; hangi zamanı ölçmeye değer bulduğumuzdur.

Dijitalleşme de bu soruyu kendiliğinden ortadan kaldırmıyor.

Elbette ekrandan birkaç dakikada yapılabilen bir işlemin kolaylığı tartışılmaz. Yol ortadan kalkar, kuyruk kalkar, aynı iş için yeniden gitme ihtiyacı azalır. Ama her ekran zaman kazandırmaz.

Bazen koridordaki sıra, evde açılan sekmelere dönüşür. Şifre bulunur, doğrulama yapılır, belge taranır, dosya kabul edilmez, yeniden yüklenir. Başvurunun hangi aşamada olduğu anlaşılmazsa birkaç gün boyunca aynı sayfaya dönülür.

Bu işlem vatandaştan ne kadar zaman istiyor?

Belki kamu hizmetleri değerlendirilirken artık buna da bakmak gerekir.

Ama kaç kişi ikinci kez gelmek zorunda kaldı?

Bir sistem kesintisinin ardından kaç kişi ertesi gün yeniden aynı yolu yaptı?

Bunlar yalnız istatistik değildir; bir kurumun vatandaşın zamanına nasıl baktığını da gösterir.

Ölçülmeyen zaman kolayca olağanlaşır; bu, bekleyişin önemsiz olduğu anlamına gelmez.

Kamusal işleyişin kendi zorunlulukları vardır; fakat bu zorunluluklar vatandaşın zamanını hesaba katmadan işletilmemelidir.

Amaç her bekleyişi ortadan kaldırmak değil, hiçbir dakikayı değersiz saymamaktır. Çünkü vatandaşın zamanı, kimsenin kendiliğinden kullanabileceği sahipsiz bir alan değildir.

Bu yüzden dönüp en baştaki saate yeniden bakmak gerekiyor.

Randevu kâğıdında küçücük bir yer kaplıyor; bir günün içinde ise bazen düşündüğümüzden çok daha fazlasını.