Türkiye'de milyonları ilgilendiriyor! Akıllı telefonu olmayanlar nasıl işlem yapacak?

Akıllı telefon veya dijital işlem kullanamayanların kamu hizmetlerine ulaşması için telefon, yüz yüze görüşme ve posta seçenekleri bulunuyor. Ancak alternatifin kapsamı hizmete göre değişiyor: Bazı hatlar doğrudan randevu oluştururken bazıları yalnızca kullanım desteği ve yönlendirme sağlıyor.

Sağlık randevuları, sürücü belgesi randevuları, sosyal yardım başvuruları, e-Devlet desteği ve Ankara Büyükşehir Belediyesi’nin başvuru kanallarının karşılaştırılması önemli bir ayrımı ortaya koyuyor. Hizmete ulaşmanın ilk adımıyla işlemin tamamlanması aynı şey değil.

Telefonla kayıt açılabilmesi, başvurunun sonuçlanacağını veya dijital kanalla aynı sürede tamamlanacağını göstermiyor. Kamu kurumlarının yayımladığı bilgiler alternatif yolların varlığını doğruluyor. Buna karşılık incelenen kaynaklarda, dijital işlem yapamayanların bu kanallardan ne kadar sürede ve hangi başarı oranıyla hizmet alabildiğini birlikte gösteren karşılaştırılabilir veriye ulaşılamadı.

İNTERNET KULLANMAK, KAMU İŞLEMİNİ YAPABİLMEK DEMEK DEĞİLTÜİK’in 5 Ağustos 2026’da yayımladığı Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması’na göre, 16–74 yaş grubunda internet kullanım oranı yüzde 92,3. Son 12 ayda internet üzerinden kamu hizmetlerinden yararlananların oranı ise yüzde 76.Yaşa göre fark daha belirgin.

İnternet üzerinden kamu hizmeti kullanımı 25–34 yaş grubunda yüzde 93 iken 65–74 yaş grubunda yüzde 31,3. İki oran arasındaki fark, çıkarma işlemiyle hesaplandığında 61,7 yüzde puan ediyor. Ancak bu rakamlar doğrudan dijital beceriksizliği ölçmüyor.

Bir kişinin hizmeti kullanmamış olması, kullanamadığı anlamına gelmiyor. Ayrıca araştırmanın yaş kapsamı nedeniyle 75 yaş ve üzerindekiler bu göstergelerde yer almıyor. HASTANE RANDEVUSU İÇİN UYGULAMA ZORUNLU DEĞİLSağlık Bakanlığı’nın MHRS bilgilendirmelerinde ALO 182, internet sitesi ve mobil uygulamayla birlikte randevu kanalı olarak gösteriliyor.

Akıllı telefonu olmayan kişi, telefonla kimlik doğrulamasının ardından hastane, bölüm ve hekim tercihini bildirerek uygun randevuları öğrenebiliyor. Telefon seçeneği yalnızca ilk kayıtla sınırlı değil. Bakanlığa bağlı hastanelerin açıklamalarına göre randevu onayı ALO 182 üzerinden verilebiliyor; güvenlik sorularının yanıtlanmasıyla iptal işlemi de yapılabiliyor.

Bu yol, dijital uygulamayı kullanma ihtiyacını ortadan kaldırıyor. Ancak istenen hastanede ve tarihte boş randevu bulunmasını garanti etmiyor. ALO 182 araması da operatör tarifesine bağlı olarak ücretlendiriliyor. RANDEVU ALMAKLA BAŞVURUYU TAMAMLAMAK FARKLINüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü, sürücü belgesi randevularının ALO 199 üzerinden alınabildiğini belirtiyor.

Böylece randevu için mobil uygulama kullanmak gerekmiyor. Bununla birlikte telefon görüşmesi sürücü belgesi başvurusunun bütün aşamalarını tamamlamıyor. Randevunun ardından ilgili başvuru şartlarının yerine getirilmesi gerekiyor.

Dijital olmayan bir randevu kanalı, işlemin bütünüyle uzaktan yapılabildiği anlamına gelmiyor. SOSYAL YARDIMDA YÜZ YÜZE VE POSTA SEÇENEĞİ VARAile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı’nın aile yardımları bilgilendirmesine göre, e-Devlet üzerinden başvuru yapamayan kişi ikametinin bulunduğu yerdeki Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfına gidebiliyor veya postayla dilekçe gönderebiliyor.

Başvurunun sonucunu öğrenmek için de yalnızca dijital ekranlara bağlı kalmak gerekmiyor; ilgili vakıftan bilgi alınabiliyor. Böylece bu başvuru yolunda hem ilk müracaat hem sonuç hakkında bilgi edinme için dijital olmayan seçenek bulunuyor.

Başvurunun kabul edilmesiyle yardımın bağlanması ise ayrı aşamalar. Yardım kararı, inceleme ve ilgili değerlendirme sonucunda veriliyor. Ayrıca burada açıklanan yol, bütün sosyal destek programlarının aynı başvuru şartlarına sahip olduğu anlamına gelmiyor.

ANKARA’DA TELEFONUN YANINDA YÜZ YÜZE NOKTAAnkara Büyükşehir Belediyesi, Başkent 153’e telefonla ulaşılabildiğini; belediye ve Kızılay’daki yüz yüze görüşme noktalarının da kullanılabildiğini bildiriyor. Kızılay’daki noktanın somut bir belge karşılığı da bulunuyor.

Belediye Meclisinin 8 Kasım 2025 tarihli, 1635 sayılı kararı, Kızılay Metro–ANKARAY ortak istasyonunda Millî Müdafaa girişindeki alanın Başkent 153 Çözüm Merkezi olarak kullanımının devamını kapsıyor. Bu kanallar belediyeye istek, şikâyet ve ihbar iletmek için alternatif oluşturuyor.

Ancak her belediye işleminin aynı noktada tamamlanabildiği sonucu çıkarılamıyor.160 DESTEK VERİYOR; HER İŞLEMİ ÜSTLENMİYORe-Devlet’in iletişim sayfası, 160’ı giriş yöntemleri, teknik sorunlar ve hizmetlerin kullanımıyla ilgili destek kanalı olarak tanımlıyor. Dolayısıyla bu hat, bütün kamu işlemlerinin vatandaş adına telefonda tamamlandığı ortak bir işlem merkezi olarak değerlendirilemiyor.

Şifre edinmek de tek başına dijital işlem yapma güçlüğünü çözmüyor. e-Devlet ayrıca kişisel şifrenin başkalarıyla paylaşılmaması gerektiğini açıkça belirtiyor. Karşılaştırmanın gösterdiği temel ihtiyaç, her hizmet için başvurudan sonuca kadar erişilebilir bir yolun açıklanması.

Telefonu yanıtlayan bir görevlinin bulunması kadar, kişinin yeniden uygulamaya yönlendirilmeden işlemini tamamlayabilmesi de ölçülmesi gereken bir konu.