Kibarlık bir stratejidir

Bir teklif gönderdiğinizi düşünün. Günlerce emek verdiniz, sunumu hazırladınız, toplantıya girdiniz. Sonra sessizlik. Bir hafta, iki hafta... Ne bir "evet" geliyor ne bir "hayır".

Şimdi başka bir senaryo düşünün. Aynı emeği verdiniz ama bu kez kısa bir mail geliyor. "Bu dönem ilerleyemiyoruz. Ayırdığınız zaman ve emek için teşekkür ederiz. İleride yeniden yollarımızın kesişmesini isteriz."

İkisinde de iş olmadı. Ama yıllar sonra hangi şirketi saygıyla hatırlarsınız? Hangisiyle yeniden çalışmak istersiniz? Hangisini bir arkadaşınıza tavsiye edersiniz?

Cevap belli. Ve tam da bu yüzden kibarlık, iş hayatında sanıldığından çok daha stratejik bir meseledir.

Küçük davranışların büyük hafızası

İnsan zihni büyük sunumları unutur. Slaytları, rakamları, sloganları unutur. Ama nasıl hissettirildiğini unutmaz.

Bir düşünün; sizi en çok etkileyen yöneticiyi, en sevdiğiniz öğretmeni, en çok güvendiğiniz iş ortağını. Muhtemelen onları zekâlarından ya da başarılarından önce size nasıl davrandıklarıyla hatırlıyorsunuz. Sizi dinleyişleriyle, zor bir anda gösterdikleri anlayışla, küçük bir başarınızı fark edişleriyle.

Bir toplantıda sözünüzün kesilmesini, bir mailin cevapsız kalmasını, bir randevuya habersiz gelinmemesini hatırlarız. Tıpkı zor bir günde gelen içten bir teşekkürü, geç kalacağını önceden haber veren birinin özenini hatırladığımız gibi.

İtibar dediğimiz şey de büyük ölçüde bu küçük anların toplamıdır. Reklam kampanyaları bir markayı görünür kılar. Ama o markayla temas eden her insanın yaşadığı küçük deneyimler onu güvenilir kılar.

Kibarlık zayıflık değildir

İş dünyasında yaygın bir yanılgı var… Kibar olmak yumuşak olmak, nazik olmak taviz vermek gibi algılanıyor. Sert olan güçlü, mesafeli olan profesyonel sanılıyor.

Oysa kibarlık netlikle çelişmez. Bir teklifi reddedebilirsiniz, bir fiyatı kabul etmeyebilirsiniz, bir işbirliğini sonlandırabilirsiniz. Mesele kararın kendisi değil, o kararın nasıl iletildiği.

"Hayır" demek bir iletişimdir. Hiç cevap vermemek de bir iletişimdir. Ama ikisi karşı tarafta bambaşka izler bırakır. Biri saygı, diğeri değersizlik hissi.

Gerçek güç, net olabilmekle nazik kalabilmeyi aynı cümlede buluşturabilmektir.

Üç küçük alışkanlık

Kibarlığın iş hayatındaki karşılığı aslında çok basit davranışlarda saklı.

Teşekkür etmek. Bir ekip arkadaşının ekstra çabasına, bir tedarikçinin zamanında teslimatına, bir müşterinin geri bildirimine teşekkür etmek. Ne kadar sık yaptığımızı düşündüğümüz ama aslında ne kadar az yaptığımız bir şey. Teşekkür, emeğin görüldüğünün kanıtıdır. Görülen emek de çoğalır.

Geç kalınca haber vermek. Toplantıya beş dakika geç kalacaksanız, teslim tarihi kayacaksa, söz verdiğiniz dönüşü yapamayacaksanız... Önceden haber vermek karşı tarafın zamanına saygı göstermektir. Gecikme çoğu zaman affedilir. Sessizlik ise güveni aşındırır.

Reddederken nazik olmak. Bir iş başvurusuna, bir teklife, bir işbirliği önerisine "hayır" demek zorunda kalabilirsiniz. Ama iki cümlelik özenli bir dönüş, karşı taraf için kapanmış bir kapı değil, aralık bırakılmış bir kapıdır.

Bugün reddettiğiniz kişi yarın müşteriniz, yatırımcınız ya da en güçlü referansınız olabilir.

Ekranın arkasındaki insan

Dijital iletişim hızı artırdı ama özeni azalttı. Selamsız başlayan mailler, tek kelimelik cevaplar, "görüldü" bırakılıp unutulan mesajlar... Ekranın arkasında bir insan olduğunu unutmak hiç bu kadar kolay olmamıştı.

Oysa yazılı iletişimde ses tonu, yüz ifadesi, beden dili yok. Karşı taraf yalnızca kelimelerinizi görür. Bu yüzden bir "merhaba", bir "kolay gelsin", bir "teşekkürler" yazılı iletişimde yüz yüze olduğundan çok daha fazla anlam taşır. Birkaç saniyelik bu özen, mesajın nasıl okunacağını belirler.

Hızlı cevap vermek değerlidir. Ama özenli cevap vermek akılda kalır. Bazen "Şu an detaylı dönemiyorum, yarın size yazacağım" demek bile, günlerce süren bir sessizlikten çok daha güçlü bir mesajdır.

Kurumlar da kibar olabilir mi?

Kibarlık yalnızca bireysel bir erdem değil, kurumsal bir tercihtir de…

Bir çağrı merkezinin sizi nasıl karşıladığı, bir iş başvurusuna dönüş yapılıp yapılmadığı, tedarikçi ödemelerinin söz verilen günde yapılıp yapılmadığı, bir şikâyete verilen ilk cevabın tonu... Bunların hepsi bir kurumun karakterini anlatır. Hem de hiçbir kurumsal sunumun anlatamayacağı kadar açık biçimde.

Kurumların değerlerini web sitelerine yazması kolaydır. "Saygı", "insan odaklılık", "şeffaflık" gibi kelimeler her yerde. Ama bu değerlerin gerçekten yaşanıp yaşanmadığı, bir adayın reddedilme mailinde ya da bir müşterinin bekletildiği o telefon hattında ortaya çıkar.

Üstelik bu deneyimler artık konuşuluyor. Kötü karşılanan bir aday yaşadığını sosyal medyada paylaşıyor, bekletilen bir müşteri yorum sitelerine yazıyor. Kurumun gündelik davranışı, en geniş kitleye ulaşan iletişim kanalına dönüşüyor. Özensizlik artık kapalı kapılar ardında kalmıyor.

Bütçe gerektirmeyen yatırım

İletişim bütçeleri tartışılırken genellikle büyük kalemlerden söz edilir; reklam, etkinlik, içerik üretimi, medya ilişkileri. Hepsi değerli. Ama hiçbir bütçe kalemi, bir kurumun gündelik davranışlarındaki özenin yerini tutamaz.

Kibarlık bir bütçe kalemi değil, bir kültür meselesidir. Tepeden başlar, ekibe yayılır, müşteriye dokunur. Ve en güzel yanı şu; biriktikçe değer kazanır. Bugün gösterdiğiniz özen, yıllar sonra beklemediğiniz bir yerden size geri döner.

Üstelik kibarlık bulaşıcıdır. Teşekkür edilen ekip arkadaşı teşekkür etmeyi öğrenir. Zamanına saygı gösterilen müşteri, markaya sadakatle karşılık verir. Kurum içinde başlayan özen, zamanla dışarıya taşan bir itibara dönüşür.

Çünkü insanlar size ne söylediğinizi unutabilir. Ama onlara nasıl davrandığınızı unutmazlar.

Kibarlık bir strateji; özen ise bir imzadır.